PEP® hjalp Danske Bank til mere overskud
Danske Bank er Danmarks største bank med næsten 20.000 dygtige og engagerede ansatte i flere forskellige lande. Danske Bank havde fortaget en række opkøb af andre banker bl.a. BG-Bank i Danmark.
Mange kulturer skulle lære at arbejde sammen, fordi alle havde forskellige arbejdsmetoder og der var meget forskellige niveauer i systemanvendelse.
Resultatet blev desværre, at arbejdsbyrden voksede, der blev stadig mere overarbejde og medarbejdertilfredsheden var markant faldende.
I nogle afdelinger var der begyndende optakt til stress. Og der var manglende udnyttelse af CRM-systemet, hvilket gav for dårlig vidensdeling omkring kundesagerne.
Vi fik bl.a. til opgave at gennemføre PEP for over 7.000 medarbejdere i Danske Bank og BG Banks filialnet i samarbejde med udviklingsafdelingen i Danske Bank.
Visionen var stor
Formålet med PEP var på forhånd klart defineret: Effektiviseringsprocessen skulle gøre rådgiverne mere pro-aktive i deres salg, sikre en mere ensartet arbejdsindsats, og øge brugen af bankens CRM system - ”Kunde-portalen”. Blandt andet for at rådgiverne bedre kunne assistere hinanden med hinandens kunder. Tilsammen skulle det løfte den enkelte filial til en bedre hverdag, øge medarbejdertilfredsheden og dermed en succes/skabe resultater.
Metoden var PEP®
Vi leverede et uddannelsesforløb, som både var individuelt og fælles tilpasset. Alle uddannelsesforløb startede med en forudgående personlig test samt en efterfølgende test.
Før-testen anvendtes dels til planlægning af den enkeltes forløb, til diagnosticering af, hvad behovet var og dels til at give afdelingslederne og deltagerne en skriftlig vejledning i, hvor de skulle lægge deres kræfter i PEP processen.
Efter-testen blev brugt som kontrol af resultatet.
Resultat blev godt
Da alle filialmedarbejdere havde været gennem processen, konkluderede Danske Bank følgende:
Vi har fået mere ensartede arbejdsgange, et større overskud i hverdagen og er blevet bedre til at planlægge vores tid. Kundeportalen er blevet implementeret og bruges nu aktivt af alle.
Den enkelte rådgiver er også blevet mere bevidst om at strukturere sin tid – og dermed er der blevet mere tid til at kunderne. Medarbejderne havde fået værktøjer til at prioritere. Der er skabt fælles referencer/færdselsregler ift. arbejdsmetoder. Kort sagt: Alle medarbejdere i filialnettet arbejder nu efter PEP´s principper og resultatet er en målbar, positiv forandring.